El 73 % de los usuarios de bancos tiene dificultades en los canales digitales, qué puede hacer la IA
El uso masivo de las aplicaciones de los bancos convive con dificultades para resolver problemas. Cómo puede ayudar la inteligencia artificial con los clientes.
Una enorme mayoria de los usuarios descontentos con las soluciones digitales de los bancos
El 87 % de los usuarios de bancos argentinos utiliza todos los días o con frecuencia la aplicación de su entidad principal, pero el 73 % encuentra dificultades para resolver problemas por canales digitales. La distancia entre los indicadores expone el gran problema de los bancos tradicionales en la actualidad: haber trasladado buena parte de sus operaciones al celular no garantiza que sus clientes consigan una respuesta cuando la necesitan y muestran una notable desventaja tecnológica y de servicios frente a las aplicaciones de billeteras virtuales que son nativas digitales.
Los datos corresponden a la Encuesta de Principalidad Bancaria en Argentina, realizada en diciembre de 2025 por Stefanini Group junto con ecglobal, sobre una muestra de 1.500 usuarios bancarizados. El relevamiento agrega otra dificultad: el 69 % de los consultados encuentra obstáculos para solicitar créditos o realizar inversiones desde las aplicaciones.
El uso cotidiano y las dificultades para resolver problemas
Transferir dinero, pagar un servicio o revisar los consumos de una tarjeta son gestiones disponibles desde el teléfono. Completarlas, sin embargo, puede exigir recorrer distintos menús, encontrar la sección adecuada y seguir una secuencia de pasos que no siempre resulta clara. Cuando aparece un inconveniente, esa complejidad adquiere otro peso.
Un consumo desconocido, una cuenta bloqueada o la necesidad urgente de un crédito ponen en juego algo más que la facilidad de uso. También intervienen la incertidumbre y la confianza en la entidad. Es en esas situaciones donde la inteligencia artificial puede aportar herramientas para explicar lo ocurrido, orientar una decisión o acompañar una gestión hasta su resolución. Sin embargo, los bancos parecen no encontrar las respuestas rápidas que sí encuentran las apps nativas.
Paula Pascolini. experta en IA y soluciones para los bancos con sus clientes
Más allá del asistente virtual
“El problema de muchas experiencias bancarias no es la falta de funcionalidades, sino la complejidad que transitan las personas para resolver algo concreto”, explica a Sitio Andino Paula Pascolini, responsable de experiencia de usuario en Flux IT, una empresa argentina dedicada al desarrollo de soluciones digitales.
Su planteo sitúa el desafío en el funcionamiento integral del servicio. Incorporar un asistente a la aplicación requiere comprender qué necesita el cliente, qué procesos deben intervenir y cuánta autonomía corresponde otorgar al sistema en cada operación.
Las posibilidades van desde explicar por qué fue rechazado un pago hasta advertir sobre un saldo insuficiente antes de un vencimiento. La tecnología también puede mostrar cómo afectaría un crédito al presupuesto de una persona o ayudar a identificar un consumo desconocido e iniciar el reclamo.
No todas las operaciones requieren la misma respuesta. Consultar un saldo o confirmar una transferencia puede ser más sencillo mediante una pantalla tradicional. Comprender un gasto, comparar alternativas de financiamiento o seguir un reclamo, en cambio, puede beneficiarse de una asistencia capaz de interpretar el contexto y orientar al usuario.
Necesidades distintas y nuevas formas de atención
La encuesta muestra, además, que las prioridades varían según las etapas de vida. Los más jóvenes valoran especialmente la velocidad y la agilidad, mientras otros segmentos prestan mayor atención al crédito, las inversiones y el patrimonio. Esa diversidad exige contemplar necesidades distintas al diseñar los servicios.
A diferencia de los asistentes automáticos tradicionales, las soluciones de inteligencia artificial generativa pueden interpretar pedidos formulados de diversas maneras, conservar el contexto y conectarse con otros sistemas. Esas capacidades dependen, en todos los casos, de las integraciones y los controles disponibles.
El análisis Conversational Banking: The New Gateway to Digital Banking Experiences, publicado por Forrester en marzo de 2026, señala que la IA ya interviene a nivel global en experiencias que abarcan el alta de clientes, el asesoramiento financiero y la atención de fraudes. La consultora también plantea una discusión estratégica: dónde se producirán esas interacciones y quién controlará la relación con el cliente.
Para un banco la relación con la tecnología y los usuarios parece más complicada que para las billeteras virtuales
La atención que hay detrás de la pantalla
Para resultar útil, la inteligencia artificial necesita información confiable y acceso a los servicios del banco. Debe reconocer, además, cuándo pedir una confirmación, aplicar una validación o derivar el caso a una persona. La continuidad de la atención es parte de ese funcionamiento.
El reclamo por un consumo desconocido permite observarlo con claridad. El cliente necesita identificar la operación, cuestionarla, comprender los pasos siguientes y conocer el estado del trámite. Si al cambiar de canal debe volver a explicar todo desde el comienzo, la incorporación tecnológica no resolvió esa dificultad.
La IA puede facilitar el trabajo de los equipos de atención al resumir los antecedentes y conservar el contexto de la consulta. Su aporte, en esas circunstancias, consiste en evitar que la derivación obligue a reiniciar la gestión.
Cómo medir una mejora real del servicio
Para las entidades, este enfoque también supone revisar los criterios con los que evalúan sus canales digitales. La cantidad de funciones disponibles o de conversaciones con un asistente ofrece una mirada incompleta. Cobran relevancia la resolución efectiva, el esfuerzo que debe realizar el usuario, el abandono de los trámites y la confianza que conserva después de la experiencia.
“A veces será rediseñar un proceso; otras, usar IA para anticiparse, explicar o acompañar”, señala Pascolini. La medida de esa mejora estará en situaciones concretas: que un cliente comprenda un rechazo, pueda seguir su reclamo y llegue a la atención humana con los antecedentes de su caso disponibles.
