Las quejas en la atención, por el tiempo de espera entre otras razones, son casi moneda corriente en distintas entidades con gran afluencia de público. Y los bancos no son la excepción: de hecho, dos de los que operan en Mendoza recibieron multas de la Dirección de Defensa del Consumidor por ese motivo, que quedaron firmes luego de un tire y afloje administrativo de varios meses.
Ambas situaciones remiten a octubre de 2019, en plena turbulencia financiera luego de las elecciones presidenciales PASO, cuando inspectores del organismo labraron sendas actas de infracción a distintas sucursales del banco BBVA Francés y del Nación. Sin embargo, se trata de faltas que parecen recurrentes, como superar los 30 minutos permitidos como máximo de demora en la atención de clientes/consumidores, según Resolución N° 102/2015 de la Dirección de Defensa del Consumidor.
En el caso del BBVA Francés, la multa es de $40 mil, el doble de la fijada en principio, "por no cumplir con el tiempo de espera". Fue tras constatarse la denuncia de un caso particular, el de Martín Robert, que el 22 de octubre se encontraba desde las 10.50 en la sede céntrica del banco a la espera de ser atendido. Los inspectores de Defensa del Consumidor constataron que eso ocurrió a las 11:58 horas, es decir sesenta y ocho (68) minutos después de haber obtenido el ticket de entrada.
También se ponderaron varios tickets de entrada de público y al menos 2 antecedentes similares. "Es loable destacar, la conducta reticente de la sumariada respecto al cumplimiento en la prestación del servicio ofrecido al consumidor", reza la sanción, que busca "una finalidad coactiva, disuasiva y convincente, a fin de que el infractor desista y enmiende su conducta" .
Pero además especifica que el monto de la multa "no resulta exorbitante atendiendo a que representa tan sólo el 0.66% del monto máximo aplicable ($ 6.000.000), y que dentro de la escala de la Ley Nº 5547, es considerada como una multa LEVE", reza el texto de la sanción que quedó firme luego del descargo del banco.
En su descargo, el BBVA Francés, refiere a la corrida cambiaria de octubre de 2019 como argumento para justificar la situación. "Mientras transcurría una corrida bancaria para la compra y retiro de dólares que motivó todo tipo de publicaciones periodísticas, colas en las entidades crediticias y medidas de control de tipo de cambio por parte del Estado Nacional, todas circunstancias que debían ser conocidas por los inspectores que labraron el acta", se expuso, al solicitar que se dejara sin efecto la multa, con algunas publicaciones periodísticas como pruebas presentadas.
Dos multas para Banco Nación
Asimismo, el organismo también multó al Nación por la falta de exhibición de libro de quejas ($10.000) y al igual que el Francés, por demoras en la atención ($20.000) según los artículos 2º y 3º de la Resolución 102/2015. En este caso, equivalente al 0,33% del monto máximo aplicable, categorizándola como multa LEVE.
Tras una notificación del 22 de octubre del año pasado, el área legal del Nación salió a defenderse con argumentos similares a los utilizados por el BBVA, a las dificultades dadas por la coyuntura económica-financiera tras las PASO de 2019 sobre todo en cuanto a la afluencia de clientes en busca de comprar dólares.
"La situación económica luego de las elecciones PASO generó nuevas medidas dispuestas por el BCRA para la compra de moneda extranjera. Asimismo esta situación generó la asistencia de público extraordinario para comprar dólares en nuestra institución ya que la cotización es la más conveniente del mercado", expuso el banco en parte de su descargo al referir a las exigencias para respaldar el origen de los fondos como parte de la normativa del Banco Central que "para cumplirse demora más tiempo".
"Asimismo estas operaciones de compra de moneda extranjera se suman a toda la actividad de estilo que lleva adelante el BNA como el pago de jubilaciones y pensiones, planes sociales, impuestos, etc", resumió el banco en su argumentación.
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