Bancos, compras online y TV satelital, en el podio
Mendoza, con récord de denuncias y exigencias de atención a consumidores
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Basta de exasperarte porque quedar "colgado" en la línea de atención telefónica más de 5 minutos luego de escuchar por enésima vez "todos nuestros operadores están ocupados. Aguarde". O perderte entre las 8 o 9 opciones del menú para reclamar o hacer un trámite. O bancarse las molestas promos grabadas en cualquier día y horario. Si la Secretaría de Comercio Interior hace cumplir a rajatabla las nuevas condiciones de atención a distancia, esa realidad habitual puede cambiar pronto para muchos en Mendoza, donde las denuncias por irregularidades ya son récord.
La resolución emitida el martes 12 tiene un título rimbombante y ambicioso: "Parámetros mínimos obligatorios de Calidad para los Servicios de Atención y Comunicación a Distancia", con 19 artículos que regulan distintos aspectos. La medida dispuesta por la subsecretaria de Acciones para la Defensa de los Consumidores, Georgina Pessagno, da un plazo de 6 meses a las empresas para adaptarse al nuevo marco regulatorio de prácticas abusivas, fuente de muchos reclamos en Mendoza.
"Esto viene a ordenar un poco todo para que las provincias trabajen igual, porque dentro del Consejo Federal la unión hace la fuerza, pero en Mendoza ya aplicamos conceptos como el trato digno en el artículo 48 bis. En pandemia asumimos los problemas de jubilados en los bancos, y también las denuncias de mucha gente que quería darse de baja a algún servicio, además del derecho de los consumidores de contar con información detallada", consideró Mónica Lucero, titular de la Dirección de Defensa del Consumidor en la provincia, autoridad de aplicación de la ley 24240.
Récord de denuncias
Según la Dirección de Defensa del Consumidor en la provincia, entre 2019, cuando se formalizaron 1.182, y 2021 (se encamina a un 37% más) las denuncias crecieron a un ritmo que se acentuó durante el distanciamiento por la pandemia en el último año. La estadística marca que hasta setiembre ingresaron a través del CCC (Centro de Contacto Ciudadano) 1.221 reclamos, casi un 28% interanual, la mayoría por irregularidades en la atención de empresas de servicio de TV satelital, telefonía celular y bancos, entre otros.
En ese lapso, los 5.690 tickets procesados (causas en curso o resueltas) se multiplicaron por 3 en medio del ASPO y DISPO. Hasta esta altura, el 2021 acumula casi 10.100 casos.
Más allá de admitir que este año ya es un récord, Lucero precisó que "el pasado se dispararon las denuncias por atención remota. Bancos, entregas de compras online y pedidos de baja de TV satelital concentran la mayoría, y las telefónicas, que han mejorado por el crecimiento de la oferta, con envío de información escrita", precisa Mónica Lucero, directora de Defensa del Consumidor.
Según la normativa vigente, las multas van entre los $50 mil y los $4 millones. Y más allá de la cantidad de reclamos en curso, el 2021 también será récord en recaudación: hasta setiembre las empresas acumulan más de $3 millones en pago de multas, y se estima que el año cerrará por encima de los $5 millones.
Dos empresas representaron situaciones paradigmáticas en la historia reciente. DirecTV debió abonar casi $3 millones por no disponer del "botón de baja" a los clientes, y antes se aplicó una sanción superior a Ecogas por "falta de información adecuada y veraz" a raíz de reclamar deudas incomprobables, luego de que la autoridad actuara de oficio en base a denuncias previas.
Los nuevos límites
Los nuevos parámetros de atención dispuestos por Comercio Interior interviene en varias cuestiones problemáticas, como el derecho a la información, sobre lo que obliga a las empresas a usar "argumentos veraces" para no confundir a los clientes al momento de la venta, que sean "coincidentes con los contratos". Eso incluye también las comunicaciones con un detalle de presuntas deudas en menos de 24 horas, al igual que para extender constancias de "libre deuda".
Por otra parte, regula puntos largamente pedidos: poder acceder a la atención de una persona humana. Y que los tiempos de espera "a efectos de prevenir prácticas abusivas de los proveedores", no deberán superar los 5 minutos de espera desde el primer contacto del cliente, al igual que "abstenerse de la opción de seguir aguardando".
Otros aspectos novedosos son la prohibición de usar mensajes grabados para "efectuar cobranzas, promociones y otros fines", y el empleo de "bots" o inteligencia artificial, junto a exceder las 5 opciones del menú de selección. Y considera prácticas abusivas efectuar "cualquier comunicación fuera del horario permitido (de 9 a 20) en días hábiles", además de fijar un plazo de 72 horas para resolver consultas o quejas, durante el cual "el proveedor no podrá cobrar el servicio, si se encuentra caído o interrumpido".
"Los 5 minutos de espera se corresponde con denuncias contra prepagas y otras empresas. Más allá de eso, en Mendoza subsiste el plazo de 30 minutos para atención presencial y el planteo al BCRA respecto a porque los bancos siguen atendiendo con turnos", añadió al respecto la funcionaria, para quien "la pandemia demostró que las empresas no estaban preparadas para atención remota de los clientes, que se ha normalizado bastante, pero llegó a ser un caos".
Las vías de atención de reclamo activas son las siguientes: [email protected] · www.mendoza.gov.ar/consultas · 148 Mendoza (aplicación para Android) · Ventanilla Única Federal de Defensa del Consumidor https://www.argentina.gob.ar/produccion/defensadelconsumidor/formulario.
