Sin duda la cuarentena le vino bien al comercio electrónico. Es que, forzados por el encierro, todos en mayor o menor medida tuvimos que recurrir al mundo virtual para hacer operaciones, al punto que la expectativa de crecimiento en este 2020 atravesado por el Covid-19 es superlativa, y podría llegar a casi duplicar el volúmen de ventas por Internet en la región Cuyo con Mendoza a la cabeza.
Así lo proyectan desde la CACE (Cámara Argentina de Comercio Electrónico), en base a un estudio que perfiló el comportamiento de los e-shoppers, o compradores por Internet, el último año hasta la irrupción de la pandemia, con una comparación entre el promedio país y en la región. Y que, por caso, destaca a los mendocinos como surfers de una especie de "nueva ola", con sus propios rasgos (ver).
"Sólo en marzo el crecimiento interanual fue del 84%, y a partir de abril las ventas online se duplicaron en un mes. Aunque todavía no tenemos los últimos números, probablemente ese sea el indicador para este año, en un mercado en el que, con la pandemia, el público se ha vuelto más demandante", reconoció Diego Urfeig, gerente general de la CACE.
Una radiografía realizada por la consultora Kantar Worldpanel sobre 186 compradores mendocinos por Internet aporta más datos, con distintas perspectivas como la búsqueda de productos, el momento de decidir la compra, lo más buscado, el medio de pago elegido y la relación entre el canal online y el offline, o tienda física, entre otras.
Los números del último año, aún antes del "efecto-Covid" que alejó a las tiendas físicas y acercó el e-commerce, muestra el momento del negocio: 829 mil nuevos compradores (el total país roza 19 millones, o sea, casi la mitad de la población argentina) ayudaron a sostener una facturación superior a los $403 mil millones, 47% más que en el período 2018-19, y 89 millones de órdenes de compra por 146 millones de productos vendidos (un 12% y 22% más interanual, respectivamente).
Números de Mendoza, el efecto Covid y Hot Sale
También creció, de acuerdo al análisis, el ticket promedio. Se estima que los $4.500 por compra del último año, un monto que ya superaba por más del 56% al registro anterior, a su vez va a quedar atrás al terminar este 2020 "pandémico", en el que vivimos más encerrados.
¿Qué rubros lideran el ránking de compras? Durante 2019 el Top 3 fue para pasajes y turismo, entradas a espectáculos e indumentaria, en ese orden, lo que cambió por la mayor preponderancia de alimentos y bebidas y productos de uso frecuente durante la pandemia. El medio de pago más elegido es la tarjeta de crédito (71%), con un progreso incipiente de plataformas digitales.
"Justamente eso habla de que los mendocinos se inclinan más hacia productos de la cotidianeidad, más allá del ticket", observa Gerardo Biondolillo, responsable para Región Cuyo de CACE.
Sólo en 2019, las ventas online en Mendoza, por $20.166 millones, crecieron 76%. Pero 2020 promete desbancarlo "gracias" al Covid-19: así lo demuestra el peso del canal online antes y despues de iniciada la cuarentena, ya que trepó del 2% en el primer trimestre al 12% desde abril.
Para Biondolillo, el contexto desnuda un déficit del mercado mendocino. "La región está rezagada en cuanto a volúmen de operaciones. Tiene que ver con la oferta, y la necesidad de contar con más vendedores profesionales de e-commerce".
En cuanto a la forma de entrega, 6 de cada 10 siguen inclinándose por la entrega a domicilio, lo que para el experto "habla de que compramos más fuera de la provincia". El resto se reparte entre el retiro en centro de distribución logística, y el propio local de la marca.
Con todo ¿qué experiencia digital creció más que en el semestre anterior? La vida en casa lo deja claro: homebanking ocupa 47%, mientras que la TV on demand o por streaming se lleva 38%. "El mercado se perfila como omnicanal, incluso porque se recurre a hasta tres fuentes de consulta online antes de concretar una compra offline", advierte sin embargo Biondolillo.
De hecho, el relevamiento señala que 8 de cada 10 recaban información para decidir: la mayoría (62%) vía buscadores como Google, y un 42% apela a los marketplaces. Son los que se pusieron a prueba durante el último Hot Sale, que dejó una facturación de $19.380 millones (128% más que en 2019), 6,3 millones de productos comercializados a través de 3,5 millones de órdenes de compra.
Iniciados y "cancheros": distintos perfiles
El perfil del e-shopper mendocino distingue a 4 tipos de distintos rangos etarios. Predominan el "buscador de novedades" (entre 35 y 44 años) con 31% de los encuestados, y el más millenial "busca-precios" (21/29 años) con 21%. Más atrás aparecen los "prácticos" y los "reflexivos", que valoran experiencias cercanas antes de optar (más de 45 años).
Para los iniciados en las compras, según Urfeig, "la razón no es el precio, sino la comodidad. Se trata de vivir una experiencia de compra, a partir de la cual, con la pandemia los compradores se han vuelto más exigentes. Actualmente, la penetración y frecuencia de compra impulsan el mercado online".
Así es que "la información del producto" y "precios y promociones" concitan el mayor interés a la hora de navegar por la red. El estudio realizado por Kantar relevó en Mendoza un 55% de compradores regulares y 45% de ocasionales, con sus matices a la hora de decidir: alimentos y bebidas es número 1 indiscutido, y les siguen cosmética, y en el puesto 3 indumentaria, entre los que compran por primera vez.
¿Qué inclina la elección por determinado producto o servicio online? Los 3 factores más nombrados por los e-shoppers mendocinos fueron "ofrece más descuentos que en tienda física", "se puede comprar en cualquier momento", y en tercer lugar, la "facilidad en el proceso de compra". ¿Qué es lo que más objetan? El no poder ver el producto antes comprar es lo más nombrado. Le siguen las complicaciones logísticas (demoras en la entrega) y "desconfianza en el sitio web", en referencia a proporcionar datos personales y de tarjeta ante el temor de robo.
Al analizar los soportes y canales más utilizados, claramente el celular deja cada vez más atrás a las "compus" de escritorio. Y al mismo tiempo, las apps (marketplaces en general, como Mercado Libre) ocupan un espacio creciente, aunque hoy todavía representan 20% frente al 80% de las páginas webs y tiendas online.