Las nuevas demandas de los consumidores en la era 5G
Martes, 18 de mayo de 2021
Por: Redacción de SITIO ANDINO

Los avances tecnológicos hacen que, año a año, Internet funcione mejor. La llegada de la tecnología 5G promete una conectividad aún más rápida y con menos latencia. Los usuarios están conectados las 24 horas a través de dispositivos móviles que tienen al alcance de la mano, lo que los hace ser cada vez más exigentes.

"Ha quedado claro que la relación del público con las marcas empieza en lo digital, aunque no necesariamente termine allí", explicó Antonio Rivero, Director Comercial de Napse, "los usuarios investigan en Internet antes de comprar un producto o servicio, aún cuando deciden adquirirlo luego a través de un punto de venta físico. Recurren a buscadores, marketplaces y tiendas online porque quieren tomar decisiones de compra informadas". Los consumidores se informan sobre precios, comparan productos a partir de especificaciones técnicas, leen opiniones y reseñas antes de comprar.

Además, los usuarios también se contactan con la marcas a través de vías digitales, y esperan de ellas una respuesta rápida y que solucione sus problemas.

"En la actualidad no existe un solo patrón de consumo, lo que identificamos son diferentes comportamientos", continuó Rivero, "por ejemplo, el webrooming, practicado por 86% de los compradores, consiste en comparar precios en línea para comprar en tienda física. Un 83%, por otro lado, hace showrooming, es decir que asiste a la tienda para ver el producto y luego lo compra online. Un 70% también realiza live webrooming, comparando precios desde dispositivos móviles mientras está en la tienda". Gracias a la multiplicidad de canales, las modalidades se diversifican combinándolos de diversas formas: por ejemplo, compra en la tienda física con envío a domicilio o reserva de productos online para retirarlos en el punto de venta.

A las demandas de flexibilidad entre los canales se suman otras como la diversificación de medios de pago, seguimiento de los envíos en tiempo real y facilidades para devolución de productos en cualquier tienda. En la mente de los usuarios, no existen diferencias entre el canal físico, online, las redes sociales o el call-center de atención al cliente: ellos esperan respuestas unificadas y soluciones a sus problemas de parte de la marca, sin importar desde dónde se comunican.

"Responder a estas exigencias puede parecer un gran desafío para los retailers, pero en estas tendencias hay muchas oportunidades que pueden aprovecharse para aumentar las ventas y fidelizar a los clientes", agregó Rivero. A través de Internet, las empresas minoristas pueden ofrecer productos u ofertas personalizadas, con sistemas que los guíen de manera intuitiva y clara en todo el proceso. Para lograrlo, aplican soluciones de integración para crear un modelo híbrido entre las tiendas físicas y las virtuales, dando al consumidor la posibilidad de elegir cualquier producto, de cualquier tienda y recibirlo o recogerlo donde mejor le convenga.

El cliente omnicanal está ligado directamente a la tecnología y a Internet y, a partir de su experiencia en los últimos 12 meses, en la que muchos nuevos compradores se volcaron al eCommerce, estos son ahora sus estándares y requerimientos mínimos aceptables para decidirse a comprar. 

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